Optimiser l’expérience client et développer la qualité de service

• Analyser et prendre en compte l’ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d’un process qualité interne
• Evaluer la satisfaction du client et optimiser l’offre produit/service

I- Analyse du besoin du client

• Les notions de qualité de service
• La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement
• Utilisation d’une écoute active et pertinente
• La reformulation de la demande
• Identification du cadre de référence du client interne ou externe
• La communication positive verbale non-verbale, para-verbale ou à distance
• Formalisation des solutions possibles
• Validation de l’adhésion client

II- Définition et mise en œuvre d’une action de qualité de service

• Élaboration d’un plan d’action QQOQCP
• Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi
• Mobilisation des ressources internes ou externes
• Communication auprès du client pour le rassurer
• Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction
• Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

III- Évaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client

• Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés
• La collecte des informations : moyens et outils
• Traitement des retours clients positifs et négatifs
• Mise en place de correctifs sur la démarche qualité

Cette formation est animée par un formateur spécialisé dans le domaine du commerce et de la vente.

Méthodes transmissives et interrogatives :

• Alternance de contenus théoriques et méthodologiques, échange d’expériences
• Cas pratiques et mises en situation
• Exercices d’application à partir de situations propres aux participants

• Contrôle de la progression et du développement des connaissances et des compétences acquises conformément aux objectifs visés tout au long de la formation.
• Une évaluation des acquis sera réalisée par le formateur. Elle permettra d’attester de l’acquisition des compétences par le stagiaire à l’issue de la formation.
• Délivrance d’une attestation de formation.

• Tarif inter entreprise : 1350€ net de taxe/ par personne + 500€ de certification
• Tarif intra entreprise : Nous consulter