Optimiser l’expérience client et développer la qualité de service

• Analyser et prendre en compte l’ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d’un process qualité interne
• Evaluer la satisfaction du client et optimiser l’offre produit/service

I. Introduction

• Présentation des objectifs
• Recueil des attentes des participants

II. Analyse du besoin du client

• Les notions de qualité de service
• La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement
• Utilisation d’une écoute active et pertinente
• La reformulation de la demande
• Identification du cadre de référence du client interne ou externe
• La communication positive verbale, non-verbale, paraverbale ou à distance
• Formalisation des solutions possibles
• Validation de l’adhésion client

III . Définition et mise en œuvre d’une action de qualité de service

• Élaboration d’un plan d’action QQOQCP
• Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi
• Mobilisation des ressources internes ou externes
• Communication auprès du client pour le rassurer
• Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction
• Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

IV. Évaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client

• Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés
• La collecte des informations : moyens et outils
• Traitement des retours clients positifs et négatifs
• Mise en place de correctifs sur la démarche qualité

Méthodes transmissives et interrogatives, ludopédagogie :

• Alternance de contenus théoriques et cas pratiques, échange d’expériences.
• Exercices d’application à partir de situations propres aux participants, jeux de rôle. Nombreuses illustrations, supports de cours.

• Le stagiaire est soumis à des mises en situations, des exercices pratiques, des analyses de ses pratiques dans une pédagogie active et participative permettant un contrôle continu de sa progression et du développement de connaissances et de compétences acquises conformément aux objectifs visés
• Une évaluation des acquis sera réalisée par le formateur. Elle permettra d’attester de l’acquisition des compétences par le stagiaire à l’issue de la formation.
• Auto-évaluation pré et post formation, bilan oral formateur, appréciation des acquis par le formateur sur l’attestation de fin de formation
• Passage du Certificat de Compétences en Entreprise. Le Certificat de Compétences en Entreprise est une reconnaissance formelle, inscrit au répertoire spécifique.
• Questionnaire de satisfaction en fin de formation.
• Attestation de formation.

• Tarif inter entreprise : 1350€ net de taxe/ par personne + 500€ de certification
• Tarif intra entreprise : Nous consulter