Accueil téléphonique et physique – Gestion des situations difficiles

• Optimiser la qualité de l’accueil téléphonique et physique
• Ecouter la demande et la reformuler
• Prendre un message et/ou orienter le client/prospect
• Maîtriser sa communication verbale et non verbale pour envoyer le bon message
• Apprendre à gérer les situations difficiles
• Savoir comment représenter positivement l’entreprise

I- Les attentes des clients aujourd’hui

• Comprendre les nouvelles exigences en matière d’accueil et de prise en charge

II- Réussir le premier contact

• Accueil physique et téléphonique : posture, sourire, identification
• Traçabilité des appels et visites

III- Gérer les flux et l’espace d’accueil

• Accueil des visiteurs attendus et imprévus
• Gestion de la file d’attente et de la pression
• Organisation de l’espace pour plus d’efficacité

IV- Communiquer avec impact

• Langage positif : la règle des 5 P
• Communication verbale et non verbale Techniques de questionnement et validation de la compréhension
• Garder la maîtrise de l’échange

V- Traiter efficacement une demande

• Identification du besoin
• Reformulation, orientation, proposition de solution
• Vérification de la satisfaction client

VI- Traiter une réclamation (TECREP)

• Écoute active et gestion des émotions
• Recherche de solutions et confirmations

VII- Gestion des situations difficiles

• Techniques pour rester calme et professionnel
• Stratégies pour désamorcer les conflits
• savoir quand faire interveni un collègue ou un supérieur

VIII. Accueil digital

• Prise de contact et réponse aux demandes dématérialisées

Cette formation est animée par un consultant formateur spécialisé en Animation d’une équipe commerciale et Techniques de vente.

• Méthodes transmissives et interrogatives
• Alternance de contenus théoriques et méthodologiques, échange d’expériences
• Etudes de cas, mises en situation

• Contrôle de la progression et du développement des connaissances et des compétences acquises conformément aux objectifs visés tout au long de la formation.
• Une évaluation des acquis sera réalisée par le formateur. Elle permettra d’attester de l’acquisition des compétences par le stagiaire à l’issue de la formation.
• Délivrance d’une attestation de formation.

• Tarif inter : 600€ net de taxe par personne
• Tarif intra : nous consulter