Accueil client : optimiser le premier contact

• Optimiser la qualité de l’accueil téléphonique et physique
• Ecouter la demande et la reformuler
• Prendre un message et/ou orienter le client/prospect
• Maîtriser sa communication verbale et non verbale pour envoyer le bon message

I. Introduction

• Présentation des objectifs
• Recueil des attentes des participants

II. Les attentes des clients aujourd’hui

• Comprendre les nouvelles exigences en matière d’accueil et de prise en charge

III. Réussir le premier contact

• Accueil physique et téléphonique : posture, sourire, identification
• Traçabilité des appels et visites

IV. Gérer les flux et l’espace d’accueil

• Accueil des visiteurs attendus et imprévus
• Gestion de la file d’attente et de la pression
• Organisation de l’espace pour plus d’efficacité

V. Communiquer avec impact

• Langage positif : la règle des 5 P
• Communication verbale et non verbale
• Techniques de questionnement et validation de la compréhension
• Garder la maîtrise de l’échange

VI. Traiter efficacement une demande

• Identification du besoin
• Reformulation, orientation, proposition de solution
• Vérification de la satisfaction client

VII. Traiter une réclamation (TECREP)

• Écoute active et gestion des émotions
• Recherche de solutions et confirmation

VIII. Accueil digital

• Prise de contact et réponse aux demandes dématérialisées

Méthodes transmissives et interrogatives, ludopédagogie :

• Alternance de contenus théoriques et cas pratiques, échange d’expériences. Exercices d’application à partir de situations
  propres aux participants, jeux de rôle. Nombreuses illustrations, supports de cours
• Cette formation est animée par un consultant formateur spécialisé en Animation d’une équipe commerciale et Techniques de vente
• Tous nos formateurs répondent aux exigences de notre système qualité

• Le stagiaire est soumis à des mises en situations, des exercices pratiques, des analyses de ses pratiques dans une pédagogie active et participative permettant un contrôle continu de sa progression et du développement de connaissances et de compétences acquises conformément aux objectifs visés.
• Une évaluation des acquis sera réalisée par le formateur. Elle permettra d’attester de l’acquisition des compétences par le stagiaire à l’issue de la formation.
• Questionnaire de satisfaction en fin de formation.
• Attestation de formation

Tarif inter entreprise : 800€ net de taxe/ par personne
Tarif intra entreprise : Nous consulter